Mardi 25 mai 2021

Enquête de satisfaction sur l'informatique douanière - Année 2020

En 2020, la douane a mené une enquête auprès des professionnels utilisant les services en ligne douaniers.

Cette enquête a été adressée à l’ensemble des utilisateurs des services en ligne douaniers, titulaires d’un compte professionnel sur douane.gouv.fr et s’y étant connectés sur les 6 derniers mois.

Cette enquête porte sur le ressenti des professionnels quant aux services en ligne utilisés et quant à l’assistance informatique délivrée par les Service d'Assistance Utilisateurs (SAU). Elle a été lancée le 9 juillet 2020 et a été clôturée le 16 octobre.

Le profil des répondants professionnels

En 2020, plus du tiers des répondants déclarent travailler dans une petite ou moyenne entreprise (37%). Ils sont suivis à hauteur de 29% par ceux travaillant dans une très petite entreprise puis par ceux exerçant dans une entreprise artisanale (15%). Les grandes entreprises ne sont représentées qu’à hauteur de 10% ce qui n’est guère étonnant, la plupart des grandes entreprises travaillant en EDI et n’étant donc pas ciblées par la présente enquête dont le panel se fonde sur les détenteurs d’un compte sur « douane.gouv ». À noter que la représentativité de ces diverses catégories d’utilisateurs reste stable par rapport aux enquêtes précédentes.

Les services en ligne

La présente enquête offre aux utilisateurs externes la possibilité d’évaluer trois services en ligne.

Ces services en ligne sont notés au regard de 5 critères :

  1. La disponibilité
  2. La facilité d'utilisation
  3. La rapidité
  4. La fiabilité
  5. L’adaptation aux besoins

En 2020, les utilisateurs externes attribuent une note moyenne de 8,24 aux services douaniers en ligne proposés à l’évaluation qu’ils utilisent. Cette note progresse de 0,81 point par rapport aux derniers résultats disponibles sur le sujet. Quant au taux de satisfaction, il atteint 95,05%.

En ce qui concerne le niveau d’effort à déployer pour utiliser le service en ligne, il est mesuré par l’indicateur CES (Customer Effort Score). Cet indicateur est évalué sur une échelle allant de 1 à 5, 1 signifiant un « niveau d’effort faible » et 5 un « niveau d’effort élevé ». Ainsi, en 2020, le niveau d’effort moyen déployé pour accomplir les formalités par utilisation des services en ligne s’élève à 2,61/5 en diminution de 0,35 point par rapport au précédent résultat. On note donc une amélioration du ressenti des utilisateurs externes eu égard au niveau d’effort à fournir pour accomplir les formalités douanières en utilisant les services douaniers en ligne.

L’assistance informatique

En 2020, les répondants à la présente enquête attribuent une note de 7,6 à l’assistance délivrée par les SAU, en progression de 0,31 point par rapport aux précédents résultats. Quant à la rapidité de l’assistance, elle est évaluée à 7,37 (+0,23 point). En ce qui concerne les taux de satisfaction, ils s’élèvent à 90,53% pour la qualité de l’assistance et à 88,65% pour sa rapidité.

Résultat complet de l'enquête 2020

Pour de plus amples informations, merci de consulter