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Services Publics + : programme d'amélioration continue

« Services Publics + » : des engagements pour un service public plus proche, plus simple et plus efficace

Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil des usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier.

Pour faire progresser encore davantage la qualité du service que nous vous rendons et pour développer la confiance entre l’administration et les usagers, le Gouvernement a lancé le programme interministériel appelé « Services Public + », dans lequel la douane s'inscrit pleinement.

Les engagements de ce programme mettent l’accent sur la personnalisation des relations et une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils ont notamment pour objectif de mieux vous orienter dans vos démarches, de rendre les services publics plus proactifs, plus joignables et d'assurer le respect des délais annoncés.

Un aspect majeur de ce programme est la prise en compte de votre avis avec la possibilité de raconter votre expérience avec le service public et de formuler des propositions d’amélioration, via la plateforme interministérielle :

Les engagements «Services Publics +»

Conditions d'élaboration des engagements

La Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) et un échantillon d’agents représentant les administrations en relation avec le public ont élaboré ces engagements.

Les agents mobilisés, issus de services membres du réseau Marianne ou non, ont identifié les irritants en se mettant "à la place" des usagers des services publics et se sont projetés sur les engagements concrets sur lesquels les administrations pourraient se positionner.

En octobre 2019, ces engagements ont été testés : l’enjeu était de proposer des engagements communs et réalisables par chacune des administrations concernées.

La promesse de l'administration

Ces engagements communs constituent une promesse qui vous est faite de mettre en œuvre des actions concrètes pour nous améliorer dans chacun de ces domaines.

La douane s'engage donc à décliner ces engagements dès 2021 dans le cadre de ses différentes missions en prenant des mesures au niveau national et local.

La douane s'approprie ainsi le nouveau programme « Services Publics + » lancé par la DITP.

En 2023, Services publics + formalise et consolide les engagements communs à l'ensemble des services publics portés par le Gouvernement, à la fois en termes de transformation et dans la qualité de service. Ces engagements ont été révisés après un travail interministériel associant les différents services publics et validés au comité des services publics présidé par le ministre de la transformation et de la fonction publiques. Le programme compte désormais 8 engagements, les thématiques ont été renforcées et une nouvelle est mise en place : la clarté des informations administratives.

Services Publics + : Huit engagements pour améliorer les services publics

La méthode

Afin de remplir ces engagements, la douane s'appuie sur son expérience en matière d'écoute usager et sur les démarches menées jusqu'à présent en matière de qualité de service pour mettre en œuvre des actions en accord avec vos besoins.

La démarche repose sur 4 piliers.

L' écoute usager

Depuis 2005, la Douane mène chaque année une enquête annuelle de qualité de service afin d'améliorer ses relations avec les usagers. Depuis 2020, cette enquête a été ouverte aux usagers particuliers afin de mieux prendre en compte l'avis de tous nos usagers.

Dans le cadre des engagements de Services Publics +, vous pouvez partager votre expérience sur la plateforme interministérielle Je donne mon avis avec Services Publics +. Votre avis est précieux et nous permet de nous améliorer.

Le soutien aux agents

La démarche de qualité de service ne peut prendre toute sa dimension si les agents ne sont pas formés et outillés pour rendre le meilleur service aux usagers. Un volet important de cette démarche consiste donc à former les agents et à améliorer leurs conditions de travail.

Par ailleurs, les agents doivent travailler en confiance et dans le respect mutuel pour en faire bénéficier les usagers au quotidien.

La formalisation d'un plan d'action

La volonté d'améliorer continuellement le service doit être matérialisée pour que l'on puisse ensuite mesurer les progrès réalisés dans les domaines identifiés.

La qualité de service concerne tous les agents du service public, y compris ceux qui ne sont pas directement en lien avec les usagers mais qui interviennent dès la conception des démarches. Il est donc indispensable d'associer à ces actions nationales ou locales tous les services selon les spécificités.

L'affichage des résultats

Le programme « Services Publics + » prévoit dans son engagement n°6 l'accès à nos résultats de qualité de service.

La douane se prête à l'exercice depuis fin 2019 et continue à afficher ses résultats de qualité de service en toute transparence.