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Services Publics + : programme d'amélioration continue

Services Publics + : 9 engagements pour un service public proche, simple et efficace.

Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil des usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne.

Créés en 2005, ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4500 organismes publics volontaires dont la Douane.

De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles ! C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service que nous vous rendons et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de généraliser ces engagements à compter de 2020, dans le cadre d'un programme global appelé Services Public +.

Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur la personnalisation des relations et une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils ont également pour objectif de mieux vous orienter dans vos démarches , de rendre les services publics plus proactifs, plus joignables et d'assurer le respect des délais annoncés.

Un aspect majeur de ce programme est la prise en compte de votre avis avec la possibilité de raconter votre expérience avec le service public et de formuler des propositions d’amélioration.

Les nouveaux engagements Services Publics +

Conditions d'élaboration des 9 engagements

Les nouveaux engagements ont été élaborés en commun par la Direction interministérielle de la transformation publique et un échantillon d’agents représentant les administrations en relation avec le public dans le cadre de deux groupes de travail qui se sont réunis dans trois ateliers entre septembre et novembre 2019.

Les agents mobilisés, issus de services membres du réseau Marianne ou non, ont identifié les irritants en se mettant à la place des usagers des services publics et se sont projetés sur les engagements concrets sur lesquels les administrations pourraient se positionner.

En octobre 2019, ces engagements ont été testés auprès de deux groupes d’usagers. L’enjeu était de proposer des engagements communs et réalisables par chacune des administrations concernées.

La promesse de l'administration

Ces 9 engagements communs constituent une promesse qui vous est faite de mettre en œuvre des actions concrètes pour nous améliorer dans chacun de ces domaines.

La douane s'engage donc à décliner ces engagements dès 2021 dans le cadre de ses différentes missions en prenant des mesures au niveau national et local.

La méthode

Afin de remplir ces engagements, la douane s'appuie sur son expérience en matière d'écoute usager et sur les démarches menées jusqu'à présent en matière de qualité de service (Marianne, 3S, Transparence,...) pour mettre en œuvre des actions en accord avec vos besoins.

La démarche repose sur 4 piliers.

L' écoute usager

Depuis 2005, la Douane mène chaque année une enquête annuelle de qualité de service afin d'améliorer ses relations avec les usagers. Depuis 2020, cette enquête a été ouverte aux usagers particuliers afin de mieux prendre en compte l'avis de tous nos usagers.

Par ailleurs, de nouveaux dispositifs d'écoute ont vocation à être mis en place dans le cadre des engagements de Services Publics +.

Le soutien aux agents

La démarche de qualité de service ne peut prendre toute sa dimension si les agents ne sont pas formés et outillés pour rendre le meilleur service aux usagers. Un volet important de cette démarche consiste donc à former les agents et à améliorer leurs conditions de travail.

Par ailleurs, les agents doivent travailler en confiance et dans le respect mutuel pour en faire bénéficier les usagers au quotidien.

La formalisation d'un plan d'action

La volonté d'améliorer continuellement le service doit être matérialisée pour que l'on puisse ensuite mesurer les progrès réalisés dans les domaines identifiés.

La qualité de service concerne tous les agents du service public, y compris ceux qui ne sont pas directement ne lien avec les usagers mais qui interviennent dès la conception des démarches. Il est donc indispensable d'associer tous les services à ces actions nationales ou locales selon les spécificités.

L'affichage des résultats

Le programme Services Publics + comporte l'engagement de rendre compte de nos actions et d'afficher nos résultats de qualité de service.

La douane se prête à l'exercice depuis fin 2019 et continuera à afficher ses résultats de qualité de service en toute transparence.

L' espace dédié Services Publics +

Vous retrouverez sur notre site toutes les informations relatives à la mise en œuvre du programme par la Douane.

Par ailleurs, vous trouverez l'ensemble des engagements du programme pour tous les services publics sur l'espace dédié accessible à partir du site service-public.fr