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Le programme transparence - résultats de qualité de service

Ce programme s’inscrit dans le cadre des chantiers interministériels de transformation de l’État « action publique 2022 ».

Le programme transparence

Qu’est-ce que le programme transparence ?

La douane s’est engagée dans le programme « Transparence » piloté par la direction interministérielle de la fonction publique (DITP) qui prévoit qu’à partir de 2020, tous les services publics en relation avec les usagers doivent rendre compte de la qualité des services qu’ils délivrent en affichant des indicateurs de performance et de satisfaction.

Ce programme s’inscrit dans le cadre des chantiers interministériels de transformation de l’État « action publique 2022 »

Pour en savoir plus https://www.modernisation.gouv.fr/action-publique-2022/resultats-et-mesure-de-la-qualite-de-service

Pourquoi afficher les résultats de qualité de service ?

La douane effectue depuis plusieurs années des enquêtes de satisfaction auprès de ses usagers afin d’améliorer ses services, il s’agit donc de rendre cet aspect de la relation douane-usager plus transparent pour vous et pour nos agents afin :

  • de renforcer la relation de confiance en rendant les informations accessibles à tous ;
  • de mettre en avant l’écoute usager dans le processus d’amélioration continu de nos services ;
  • valoriser l’action des agents qui s’investissent à votre service.

Nos résultats de performance et de satisfaction :

Indicateurs de satisfaction :

Les résultats sont issus de l’enquête de satisfaction annuelle menée en fin d’année auprès des usagers disposant d’un compte douane.

  • Taux de satisfaction globale vis-à-vis de nos services :

    Il correspond au pourcentage usagers ayant répondu par « satisfaits » et « très satisfaits » à la question suivante : « Quel est votre niveau global de satisfaction vis-à-vis de l’ensemble de nos services ? »

  • Taux de satisfaction des opérateurs relatif à la qualité des informations fournies par les cellules conseil aux entreprises (CCE) :

    Il comptabilise les usagers ayant répondu par « satisfaits » et « très satisfaits » à la question suivante : « Si vous avez bénéficié de conseils, quel a été votre niveau de satisfaction par rapport à la qualité de l’information diffusée par les cellules conseil aux entreprises ? »

  • Taux de satisfaction relatif à la lisibilité des informations disponibles sur nos publications et notre site internet :

    Il comptabilise les usagers ayant répondu par « satisfaits » et « très satisfaits » à la question suivante : « Si vous avez bénéficié de conseils, quel a été votre niveau de satisfaction par rapport à la qualité de l’information diffusée par les cellules conseil aux entreprises ? »

  • Effort déployé par les opérateurs pour réaliser leurs formalités en ligne : (à paraître en 2020)

Indicateurs de performance :

Les résultats sont issus de données collectées automatiquement via le système d’information.

  • délai moyen d’immobilisation des marchandises :

    Le résultat provient de notre système informatique (collecte automatisée des données) et comptabilise le délai moyen d’immobilisation des marchandises dédouanées dans la journée en fret traditionnel.

  • taux de prise en charge des appels téléphoniques par le centre d’appel « Infos douane service » (IDS) :

    Le résultat provient des données fournies mensuellement par la solution de gestion du centre d’appel. Il comptabilise l’ensemble des appels auxquels nos téléconseillers ont répondu ainsi que les réponses apportées aux demandes de rappel déposées sur notre site internet.

Indicateurs

enquête de satisfaction 2018

  • 84,9% des usagers sont satisfaits de nos services ;
  • 78,1% des usagers sont satisfaits de la lisibilité de nos publications ;
  • 91,3% des usagers sont satisfaits des informations fournies par leur cellule conseil aux entreprises.

délai d'immobilisation des marchandises au 3e trimestre 2019

  • 2min 22s c'est le délai moyen d'immobilisation des marchandises.

taux de prise en charge des appels par IDS en octobre 2019

  • 64,5% c'est le taux de prise en charge des appels.
Le taux bas constaté en octobre 2019 provient de l’afflux d’appels suite à la fusion des portails de la douane qui nécessite une évolution de la chaîne d'information et d'assistance.  Nos équipes travaillent dès à présent sur le sujet.

 

Indicateurs de qualité de service et de satisfaction

(résultats disponibles au 1er novembre 2019)