Service en ligne
Outil en ligne de gestion de l'assistance (OLGA)

Mis à jour le 20/12/2019

Pourqui

Les utilisateurs des services en ligne, particuliers et professionnels.

Pourquoi

Pour obtenir une assistance technique lorsque vous rencontrez une difficulté d'accès ou d'utilisation d'un service en ligne.

Pour toute question réglementaire, adressez-vous à votre service gestionnaire ou aux téléconseillers d'« Infos douane service ».

Vous rencontrez une difficulté sur le portail. Cet outil vous permet de décrire votre problème auprès de notre assistance. Un numéro de ticket incident vous est attribué. Il vous sera utile dans la résolution du dysfonctionnement.

Le traitement et le suivi des demandes d'assistance des professionnels (DA)

  1. Le traitement d'une DA est  nominatif.
  2. Le traitement d'une DA n'est jamais optionnel
  3. Le suivi d'une demande d'assistance ne prend fin qu'à sa clôture. L'utilisateur se voit toujours proposer une réponse apportant une solution définitive ou de contournement au dysfonctionnement qu'il a signalé.
  4. La chaîne de soutien dans OLGA permet d'optimiser le traitement des DA en utilisant des critères de priorisation.

Les règles relatives à l'information de l'utilisateur

La chaîne d'assistance assure l'information régulière de l'utilisateur. Le service en ligne OLGA garantit une information de l'utilisateur à chaque stade du traitement de sa demande. La chaîne d'assistance veille à appliquer les engagements de la Charte Marianne dans les réponses faites aux DA.

Donnez votre avis sur le service en ligne : à la fin de votre saisie, vous pourrez donner votre avis en tant qu'utilisateur de l'assistance en ligne (service en ligne OLGA).

Demande d'assistance en ligne

Si vous rencontrez une difficulté technique avec un service en ligne, faites une demande d'assistance via l'Outil en Ligne de Gestion de l'Assistance (OLGA).