Le taux de satisfaction global des usagers reste bon : 80,9 % des professionnels et 75,6 % des particuliers s’estiment satisfaits ou très satisfaits de la qualité de nos services.

Pour l’ensemble des usagers de la douane, l’engagement de qualité de service relatif au respect mutuel, à l’accueil courtois et la bienveillance recueille, cette année encore, le meilleur taux de satisfaction : 87,9 % pour les professionnels et 84,5 % pour les particuliers. Ces données attestent de l'image positive de la douane auprès de la population.

L’engagement relatif à l’orientation de l’usager vers la personne ou le service compétent affiche un taux de satisfaction de 74,8 % pour les professionnels et 67,8 % pour les particuliers. Pour améliorer l’orientation des usagers, plusieurs services douaniers se sont mobilisés : mise à jour des organigrammes, rectifications des coordonnées en ligne, coordination entre les différents services de l’État.

L’engagement pour lequel le taux de satisfaction est le moins bon, reste pour les particuliers et les professionnels, la joignabilité par téléphone (64,9 % pour les professionnels et 59,4 % pour les particuliers). Le besoin des usagers d’obtenir un contact par téléphone est important. Cette tendance est commune aux usagers de l’ensemble des administrations et ce d’autant plus depuis la crise sanitaire.

Les indicateurs à jour de 2023 sont accessibles sur le site internet de la douane : résultats douane 2023

La qualité de service et la douane

Dans le cadre du programme interministériel Services Publics+, l’ambition de la douane est de renforcer le dispositif qualité de service qui doit être maintenu et qui fera l’objet d’une feuille de route nationale pour une première période de deux ans. La mise en œuvre de bonnes pratiques dans les services sera harmonisée et bénéficiera à l’amélioration de la qualité de service.

Ce dispositif est assorti de la mise en place d’un plan d’amélioration de l’accueil téléphonique. Le téléphone étant le premier canal pour entrer en contact avec un agent, les usagers doivent pouvoir joindre plus facilement les services : une attente forte des usagers de toutes administrations.